앱 리뷰 평점을 올리기 위해 Google Play In-App Review를 이용하는게 맞는가?
모바일 단에서 앱 리뷰 유도 기능을 위해서는, iOS 는 이미 제공하는 In-App Rating api를 사용하면 쉽게 네이티브 단에서 리뷰를 남길 수 있고, 안드로이드는 따로 제공하는 API가 없었기에 이전까지는 리뷰 요청 후 플레이 스토어로 넘기는 방식말고는 따로 없었다.
작년 여름에 드디어 안드로이드 개발자들이 원했던 앱 내에서 리뷰를 남길 수 있는 Google Play In-App Review가 발표 되어,무조건 사용해야지 라고 생각했었지만 실질적인 앱리뷰의 순기능과 앱에 카테고리에 따른 상황을 고려할 때 써야 하는가에 의문이 들었고, 그 결과, 최근 프로젝트에도 실제로 도입하지 않았다. 이 글을 작성할 때까지도 도입하는게 맞나에 대한 확실한 결론을 내리지못해 다른분들의 의견을 구하고자 글을 남기게 되었다.
먼저 앱 리뷰에 순 기능에 대해 간단히 적자면 디지털 사용자 여정에서 중요한 역할을 한다. 앱의 유형을 불문하고, 긍정적인 평점과 다수의 긍정적인 리뷰를 얻으면 소비자(앱 유저)가 비즈니스를 신뢰할 수 있다고 느끼는데 중요한 요소다.
스토어(Google Play, App Store) 알고리즘에서는 검색 결과 및 상위 차트 순위에 도달하기 위해서는 앱 리뷰가 (평점 4점 이상)고려된다고도 한다. 아무래도 평점이 많고 긍정적으로 평가 된 앱은 앱 순위 차트 단에서 변동이 적기 때문에, 상위 차트를 오래 유지할 가능성이 높기 때문이지 않을까 싶다.
개인적으로는 별점 3.5이하에 앱을 보게 되면 가격 상관없이 설치 부터 고민하게 되는데, 유료앱이라면 더욱이 그러지않을까.
무엇보다도 앱 리뷰는 설치를 고려하고 있는 잠재 다운로더가 가장 우선적으로 보는 항목이라고 한다.
실제로 작년 말에 발표된 Local Consumer Review Survey 2020을 보면 잠재 사용자들은 평균 10개의 리뷰를 살펴보며, 긍정적인 피드백, 부정적인 피드백을 모두 읽어본 후에 앱을 신뢰할지 말지 여부를 결정한다고 한다.
앱에 성격에 따라 다르겠지만, 눈에 띄는 슬로건과 정밀하게 타겟팅된 마케팅 전략을 통해 사용자를 앱 설치 후 구매로 유도할 수는 있지만, 앱의 전체 평점이 낮으면 사용자는 다운로드를 망설일거고, 리뷰를 살펴보면서 앱에 어떤 문제가 있는지 확인하려고 하는건 앱에 성격에 상관없을 것이다.
추가로 마케팅을 앱 리뷰 후기와 연관 지어 하는 케이스도 늘어나는 추세인데(내가 다니는 회사도 마찬가지), 이제는 사람들이 다른 사용자의 피드백을 보고 구매를 결정하는 경우가 일반적인듯하다.
서론이 많이 길었는데, 위에 말에 결론은 ‘높은 평점과 좋은 앱리뷰를 받는건 중요하다!’ 라는것이다.
그래서 내가 겪었던 상황을 말해보면 이전에 평점이 높지 않은 교육 앱에 평점을 높히기 위해 작업을 했었는데, “현재 앱이 버그와 오류가 좀 있는 상황이니, 버그, 오류를 인지 하기 전인 앱 초기 유저에게 초점을 두어, 앱 리뷰 팝업을 표시 하도록 하자.” 가 메인 의도였고, 작업했던 프로세스는 다음과 같다.
여기서 초기유저에 대한 기준은 설치 후 교육을 4~8번 들은 유저고, ‘다시 보지 않기’를 클릭 하지 않았을 경우에는 앱 실행 때마다 기준에부합하다면, 매번 표시되었다. 앱 리뷰 유도 기능을 해당 프로세스로 배포 한 뒤에 결과는 다음과 같다.
사진을 보면 알겠지만, 배포 전과 이후에 평점과 리뷰 개선에 대해서는 크게 변화가 없었다.
지금 생각해보면 이 프로세스가 과연 ‘앱 평점 증가와 좋은 리뷰를 받는 데에 실질적인 영향을 줄까’에 대해 먼저 의문부터 든다. 앱 초기유저가 과연 버그를 100% 겪지 않을거라는 보장이 있나? 만약 버그를 겪게 된다면 평점과 리뷰를 남길 때 좋지 않은 리뷰와 낮은 평점을 줄텐데 그거에 따른 대안이 있었나 ?
앱 실행 시점에 리뷰 유도 팝업이 표시되는게 사용자 입장에서 좋을까?
앱 리뷰 요청을 팝업 형태로 제공하는게 사용자 경험 상 좋을까?
또 당시에는 Google Play In-App Review가 공개되기 전이라. 사용자에게 리뷰를 받기 위한 플로우는 다음과 같았는데
1. 사용자 의견 요청 팝업 표시
2. Playstore 이동
3. 리뷰 입력 영역으로 이동
4. 평가 및 리뷰 작성
5.다시 앱으로 되돌아옴
이 플로우가 유저입장에서는 상당한 허들일텐데 과연 저렇게 까지 해서 긍정적인 리뷰를 남기는 유저가 많을까? 에대한 의문이 들었었다.
왜 해당 프로세스가 평점,리뷰에 대해 개선이 안되었는지 생각을 해보면, 앱 리뷰를 요청하는 올바른 방법에 3가지 원칙을 보면 어느정도 답이 나온다고 생각한다.
- 누군가의 경험을 방해하지 마라.
예를들어 유저가 아무리 교육 앱에서 좋은 교육을 들어 실제로 자신한테 도움이 되어 앱에 대한 긍정적인 이미지를 가지고 있더라도 리뷰를 남기기 싫은 상황에서 팝업이 표시된다면 ‘다시보지 않기’, ‘닫기’ 를 클릭해야하는 상호작용이 생기기 마련인데(팝업이 효율적이지 않다, 라는 의미는 아니다.) 과연 긍정적인 리뷰를 남기고 싶을까? 그렇다면 앱 리뷰요청을 사용자 경험을 방해하지 않으려면 어떻게 해야 할까?
여러 방법이 있겠지만, 제일 먼저 생각난 방법은 스크롤 화면 중간에 리뷰 요청 화면을 추가하는 것이다. 이렇게 되면 리뷰를 남기기 싫은 유저에 한해서 클릭을 하지 않더라도 자연스럽게 스크롤 하면 되니 사용자에 경험을 방해 하진 않을 것이라고 생각 되었다. (이럴 경우, 리뷰 참여율이 낮아지진 않을까? 라는 의문이 또 들긴한다.)
2. 도움이 되는 피드백이 있을 수 있거나, 좋은 별점을 얻을 수 있을 때까지 최대한 리뷰 남기기 요청을 미뤄라.
풀어 설명하자면 앱 내의 유저가 만족할 만한 경험을 했을 경우에 대하여 리뷰 요청을 하는게 좋다인데 예를들어 호텔 예약 앱 같은 경우는 호텔 예약이 정상적으로 완료 되었다는 페이지가 표시 될 경우 리뷰 요청을 하거나, 쇼핑 앱인 경우에는 정상적으로 결제가 완료 되었을 때나 배송 준비 중 이미지가 표시 되었을 때 리뷰를 요청하는게 좋다고 생각한다.이렇게 거래 transaction이 이루어 지지 않는 다른 성격에 앱들도 어디에 표시할지 아이디어를 내보면 여러 케이스가 나올 거 같다.
교육 앱 같은 경우에최소 10번 이상 학습을 완료 했을 경우 완료 시점에 리뷰 요청을 하는식으로 하면 어떨까? 최초가 아닌 몇 번 이상 이용한 유저에게 요청을 하는 이유는 이 케이스에 해당 하는 유저는 어느정도 꾸준히 이용하는 (충성도 있는) 고객이라고 볼 수 있고 혹여나 앱이 만족스럽지 않아 피드백을 하는 경우라도 꾸준히 이용하는 유저기 때문에 앱 단에 충분히 도움되는 피드백이라고 판단했기 때문이다.
여기서 조금 더 개선해보자면 다음과 같은 플로우가 나올 수 있는데,
교육 앱 같은 경우 사용자는 교육을 들으면서 앱의 인터페이스를 경험하게 되는데 아무래도 사용자는 교육 받을 때 만큼은 방해받기 싫어할 것이다.
교육 관련 인터페이스를 막지 않으면서(네이티브 한 경험) 최대한 좋은 경험을 했을 법한 교육이 끝난 직후 (실제로 내 관리 앱 기준 Analytics 기준으로 앱 이용 유저중 50~60%정도가 교육이 끝난 화면에 도달한다)에 리뷰를 요청한다.
‘저희가 만든 앱이 영어 향상에 도움이 되나요?로 질문을 던지고, 그 선택에 따라 사용자에 받는 피드백을 다르게 가져가본다.
영어 향상에 도움이 되었다고 선택한 긍정의 유저가 리뷰를 남기게 된다면 긍정적으로 줄 가능성이 높다고 판단하고, 이 케이스를 선택 한 유저들에게만 스토어에 리뷰 요청을 하도록 한다. 그리고 도움이 되지 않는다고 선택한 유저에게는 무언가 불만있거나 개선을 원한다고 판단하고 스토어 대신 메일이나 채널톡으로 연결 시키는 플로우를 구성하게된다. 이렇게 구성하게 되면 평점이 높은 리뷰는 스토어에 남게 되지 않을까싶다.
애초에 리뷰 요청이 표시되는 기준이 앱을 여러 번 이용한 (충성도 높은) 유저기 때문에 도움이 되지 않는 다고 선택한 유저의 피드백도 매우 의미 있는 피드백이라고 생각이 된다.
3. 앱이 크래쉬나거나 오류가 많은 상황에서 앱 리뷰를 요청하는건 바보 짓이다.
극단적으로 적긴했지만 당연한 말인듯하다. 어떤 좋은 경험을 했을 때에 리뷰/평점을 주는 것보단 심리적으로 나쁜 경험을 하고 나서 항의를 하기 위해서 남기는 케이스가 훨씬 더 유저 반응이 잘 일어나기 때문이다.
무엇보다도 앱 리뷰 요청 프로세스를 아무리 잘 설계 해놓았더라도 앱의 품질이 낮다면 여전히 등급이 낮을 것이다.
물론 시간 관계상 유지보수 할 시간이 부족하여 품질이 살짝 부족하다면 Analytics를 이용해 Crash가 덜 발생하는 플로우에 유저 경험 상 만족할만한 부분에 리뷰 요청을 한다면 아쉽지만 어느정도 하나의 방법이 될 수는 있겠다.
이 위에 적어놓은 앱 리뷰 요청에 대한 플로우는 Google Play In App Review API를 도입하지 않았을 경우에 적용할 수 있는 방법인데 만약 도입 할 경우에는 장단점이 무엇일까? 로 생각해보면 먼저 리뷰 작성을 위해 플레이스토어를 거쳐야 하는 허들 높은 플로우 부터 제거가 가능하다. (사용자 경험 중심)
또한 최대한 유저 경험을 방해하지 않도록 설계되었기 때문에 이 앱이 구글 플레이에서 다운로드 된 앱인지, 사용자가 이미 서비스 평가 완료 했는지, 이미 리뷰 팝업을 제공했는지 여부까지 확인 하여 리뷰 요청을 하기 때문에 이미 리뷰를 달았을 경우에는 호출하더라도 팝업이 표시 되지 않아, 이미 리뷰를 작성한 유저도 표시 조건에 맞다면 리뷰 요청을 하는 첫번째 플로우와 달리 유저 경험 측면에서 훨씬 나은 결과가 나오지 않을까 싶다.
반대로 개인적으로 느꼈던 주의사항중에 단점이라고 생각되었던 부분들도 있었는데,
먼저 사용자 경험을 가장 중요하게 생각하는 라이브러리이기 때문에, 리뷰 요청에 대한 할당량이 정해져있다. 물론 자체 로직을 사용자가 만족할 만한 행동에 대하여 하루에 이 행동을 하는 유저수를 데이터로 확인하여 정확하게 판단하고 코드 수정으로 인한 사이드 이펙트가 적을 것으로 판단되는 부분에 정확하게 리뷰 요청을 한다면 크게 문제가 되진 않겠지만, 지속적으로 유저 반응을 파악하여 업데이트 해야하는 앱일 경우에는 (또는 런칭한지 얼마 되지 않은 앱) 오히려 단점이 될 수 도있겠다라고 판단이 되었다.
In App Review를 도입하지 않았던 가장 큰 이유는 앱 리뷰 요청을 하기전에 어떠한 메세지나 팝업도 미리 표시하면안되는데, 이 가이드라인에 따르면
- 앱 서비스에 대해 긍정적인 유저에게만 리뷰를 요청하고,
- 앱 서비스에 부정적인 유저에게는 이메일이나, 채널톡으로 피드백을 받는다.
이 플로우 자체가 불가능 하다. (실제로 가이드라인을 무시하고 앱 업데이트를 걸게 되면, 리젝당하는듯하다.)
물론 Google Play In-App Review를 활용한 원티드 팀 블로그를 보면 해당 앱 처럼 사용자 경험에 최대한 방해가 되지 않게, API 상 정해져있는 quotas와 별개로 불필요하게 표시되는 것을 방지하기 위해 한번 평가 요청 API를 호출한 뒤에는 일정기간을 두던가, 다시 표시하지 않는 등의 옵션을 앱 내부 SharedPreference를 활용하고 사용자가 만족할 만한 경험을 했을 경우에 대한 시나리오가 명확하면 활용하는 것이 결과적으로 지표 상승에 도움이 되겠지만
내 케이스는 아직 유저가 어떤 행동을 취할 때 만족할만한 경험을 얻을 지에 대한 데이터가 부족하기에 Google Play In-App Review를 도입하지 않았다.
물론 In-App Review를 도입하지 않고, 앱 서비스에 대해 긍정적인 유저에게만 리뷰를 받고 부정적인 유저에게는 리뷰 대신 문의 관련 으로 넘기는 게 사용자 경험 측면에서는 조금 부족할 수는 있겠지만, 실질적인 리뷰 지표 상승에는 훨씬 더 도움이 되지 않을까가 내린 결론이다.
상황에 따라 다르겠지만 Google Play In App Review를 도입하는게 100% 정답은 아닌듯하여 글을 남긴다.
